信息不對(duì)稱一直是消費(fèi)者維權(quán)難的重要原因，也是制約居民擴(kuò)大消費(fèi)的痛點(diǎn)之一。消費(fèi)者購物前都希望查一查商家以往被投訴的信息，了解一下商家解決消費(fèi)糾紛的情況，從而為自己作出正確選擇掌握更多主動(dòng)權(quán)。 為加快建設(shè)全國統(tǒng)一大市場、優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，國家市場監(jiān)管總局近日對(duì)外公布了《市場監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則》(以下簡稱《暫行規(guī)則》)，同時(shí)上線全國12315消費(fèi)投訴信息公示平臺(tái)，從而在全國正式啟動(dòng)消費(fèi)投訴信息公示機(jī)制。通過在平臺(tái)曬出消費(fèi)者評(píng)價(jià)、匯聚商家誠信度、投訴糾紛解決情況等實(shí)時(shí)大數(shù)據(jù)，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)，讓經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營。 堅(jiān)持全量公示原則 “當(dāng)前消費(fèi)者仍然面臨市場信息不對(duì)稱的問題，消費(fèi)領(lǐng)域信用體系和社會(huì)監(jiān)督機(jī)制有待健全，一定程度制約了市場配置資源效率；一些經(jīng)營者投訴居高不下，一些消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的痛點(diǎn)難點(diǎn)、制約消費(fèi)擴(kuò)大的堵點(diǎn)亟待破解。而傳統(tǒng)的政府監(jiān)管模式面臨人少事多的瓶頸，需要推進(jìn)制度創(chuàng)新、提升監(jiān)管效能。在全國統(tǒng)一開展消費(fèi)投訴信息公示工作，主動(dòng)公開相關(guān)政府信息，目的就是讓廣大消費(fèi)者放心消費(fèi)，讓各類經(jīng)營者公平競爭、誠信經(jīng)營�！笔袌霰O(jiān)管總局執(zhí)法稽查局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹《暫行規(guī)則》背景時(shí)說道。 根據(jù)《暫行規(guī)則》規(guī)定，需要公示的消費(fèi)投訴信息包括：投訴人姓氏、全國12315平臺(tái)ID、電話號(hào)碼后四位；被投訴人名稱、地址、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼；投訴的商品服務(wù)、銷售方式；投訴時(shí)間、爭議發(fā)生時(shí)間、投訴問題、投訴請(qǐng)求；辦結(jié)時(shí)間、處理結(jié)果、處理投訴的市場監(jiān)管部門。處理結(jié)果包括達(dá)成調(diào)解協(xié)議、未達(dá)成調(diào)解協(xié)議、投訴人撤回或者雙方自行和解三種。被投訴人依法免于或者尚未辦理市場主體登記的，公示店鋪(網(wǎng)店、直播間等)名稱及地址。被投訴人實(shí)際經(jīng)營地址和登記地址不一致的，可以一并公示實(shí)際經(jīng)營地址。 “上述信息大多是類型化信息，不會(huì)侵犯個(gè)人隱私和商業(yè)秘密。需要說明的是，公示內(nèi)容中的‘投訴問題’系消費(fèi)者投訴時(shí)自行選擇的類別，主要反映消費(fèi)糾紛的緣由，并不等同于經(jīng)市場監(jiān)管部門調(diào)查認(rèn)定的違法行為或者侵權(quán)事實(shí)。投訴不是舉報(bào)，消費(fèi)糾紛和違法侵權(quán)也不能簡單畫上等號(hào)�！鄙鲜鲐�(fù)責(zé)人說。 據(jù)悉，市場監(jiān)管總局此次制定《暫行規(guī)則》非常注重政府信息公開的中立屬性，為客觀全面披露消費(fèi)環(huán)境，確保全國一把尺，堅(jiān)持“全量公示”原則，以公示為常態(tài)、不公示為例外。無論經(jīng)營者是否違法、投訴是否和解，都會(huì)公示，避免任何差別待遇和人工干預(yù)。 該負(fù)責(zé)人說：“消費(fèi)者投訴和消費(fèi)者評(píng)價(jià)一樣有主觀感受，正是這種千差萬別的個(gè)性化投訴匯聚成動(dòng)態(tài)大數(shù)據(jù)，為消費(fèi)者提供了更多參考�！� 避免濫用公示制度 為確保投訴信息的嚴(yán)謹(jǐn)性，避免公示制度被濫用，《暫行規(guī)則》也明確了四種不予公示的投訴情形：依法應(yīng)當(dāng)不予受理的；消費(fèi)者與經(jīng)營者通過全國12315平臺(tái)ODR機(jī)制先行和解的；系虛假、惡意投訴的；其他公示后可能危及國家安全、公共安全、經(jīng)濟(jì)安全、社會(huì)穩(wěn)定或者違反公序良俗的。 具體措施包括：明確公示機(jī)制的客觀中性屬性�！稌盒幸�(guī)則》明確投訴信息包括消費(fèi)者投訴的主觀陳述和雙方自愿的行政調(diào)解結(jié)果，不屬于行政處罰、經(jīng)營異常名錄、嚴(yán)重違法失信名單等負(fù)面信用信息。 嚴(yán)格把握投訴的不予受理和不予公示范圍。《暫行規(guī)則》統(tǒng)籌公示末端和受理前端，設(shè)置專門條款要求市場監(jiān)管部門嚴(yán)格審核投訴材料，對(duì)于重復(fù)、匿名、不是為生活消費(fèi)需要、不存在消費(fèi)者權(quán)益爭議等投訴不予受理，已受理的不予公示。 設(shè)置異議復(fù)核程序。經(jīng)營者認(rèn)為涉及自身的投訴公示內(nèi)容有誤或者不應(yīng)公示而公示的，可以向作出公示決定的市場監(jiān)管部門書面申請(qǐng)復(fù)核。 公示正面信息。公示經(jīng)營者的調(diào)解成功率，激勵(lì)經(jīng)營者公平良性競爭；對(duì)加入全國12315平臺(tái)ODR機(jī)制的經(jīng)營者，賦予“ODR綠色通道企業(yè)”顯著標(biāo)識(shí)并公布先行和解率，激勵(lì)經(jīng)營者把更多消費(fèi)糾紛化解在源頭和萌芽狀態(tài)。 “雙方和解表明經(jīng)營者積極履行主體責(zé)任，和解率高可以打消顧慮、提振消費(fèi)意愿。如果和解的投訴不予公示，這樣做雖然降低了公示投訴數(shù)量，卻使公示投訴中‘調(diào)解不成’的占比過高，反而會(huì)影響消費(fèi)信心，放大制度濫用空間。因此總局綜合各方建議，堅(jiān)持全量公示，并引導(dǎo)消費(fèi)者通過平臺(tái)ODR機(jī)制與經(jīng)營者先行和解，同步公開經(jīng)營者‘先行和解率’，以此發(fā)揮信用約束與激勵(lì)兩方面作用。”市場監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局相關(guān)負(fù)責(zé)人說，消費(fèi)投訴信息公示不是簡單的“黑名單”，投訴數(shù)量也不能簡單等同于商品質(zhì)量優(yōu)劣或者服務(wù)好壞，市場占有率較高的經(jīng)營者，發(fā)生消費(fèi)糾紛的情況往往也較多。與投訴數(shù)量相比，還需要關(guān)注經(jīng)營者對(duì)待消費(fèi)者的態(tài)度、處理投訴的誠意、自身改進(jìn)的情況。
